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接聽熱線助病人解困



新冠檢測陽性的病人,輪候入院期間如果遇到疑難,可能感到手足無措。為了支援這些市民,30多位公共衞生本科及醫科同學義務加入醫管局熱線團隊。因時間迫切,香港中文大學聯同醫院管理局為他們提供的一個多小時精簡又實用的訓練,同學就馬上踏上戰場,解答市民的困惑和提供防疫的教育。期間他們遇上不少驚心動魄或心酸感人的時刻,亦發現除了提供解答問題,透過電話亦能安撫病人情緒。


為了減少面對面接觸,同學各自在家設立臨時熱線中心等候來電。接聽電話期間,他們同時參與網上會議,會議由最少兩位學院老師「助陣」,當同學遇上難題可立即網上向老師求助,以獲得專業意見,為病人提供最適切的建議。有學生後來更成為導師,與學院老師一起為新加入的同學提供指導。


每晚有10多位同學當值,一晚可接聽百多個來電。他們聆聽病人的情況,建議輕症病人到指定診所求醫,或根據醫管局指引提出舒緩症狀建議,如服用撲熱息痛,以及就個別個案更安排轉介到醫

管局的護訊聆或電話醫療顧問,以解答有關藥物和症狀的諮詢。

最「驚心動魄」的是一些出現危險信號的個案,同學要鼓勵他們立即到急症室求診。當中有伯伯頭暈和呼吸困難,七旬婆婆連續數天40度高燒,或有外傭持續血壓高和心口痛,但他們往往因為擔心到急症室要長時間輪候,或認為在醫院的感染風險更高,而寧願留在家中。面對這些情況,同學都會強烈建議他們馬上入院,及時獲診斷和治療。


每一次掛起電話,都是解答了一位病人以至一個家庭的擔憂,同學的電話解答更為病人帶來感人的時刻。醫科本科一年級同學Oscar開始接聽熱線電話前,以為自己的工作只是成為病人無法入院時的「出氣袋」,但隨着處理的個案增加,漸漸發現大部分病人只是感到徬徨無助,例如有病人快速抗原測試已經多日陰性,但無法肯定自己是否已康復,「當我對他說可以自由外出時,他真的十分開心。聽到病人由通話剛開始時徬徨無助,到收線時得到解答而釋懷,原來簡單的一些建議已經對他們有很大幫助。」


接聽電話的過程,令同學接觸不同家庭的故事,部分更令部分更令公共衞生本科一年級學生Hilary痛心。「有人心情激動,在電話哭了很久,求醫院可否通融一下,盡快安排他們入院,但情況不許可時,我惟有請他們堅持。有些電話只是聽他們抱怨,亦有些人很『忟憎』,但我都會切身處地體諒他們的不安。」


每晚同學們結束工作時,都會在網上一起做簡短總結,交流遇到的特別個案,由在場老師回應,累積經驗;老師更為同學打氣,為他們注入正能量,準備下一天能更快和準確地解答查詢,幫助更多市民。學院同學和老師的綿力除了可以幫助市民解困,同學也學會以同理心了解病人的需要。




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